主動客戶服務:定義、好處和如何實施

2021-06-1620:50:30主動客戶服務:定義、好處和如何實施已關閉評論

主動客戶服務:定義、好處和如何實施

今天的消費者對品牌的期望比以往任何時候都多。

他們傾向于投資于他們的需求并致力于一次又一次提供一流體驗的品牌。?

今天的購物者可以承受高得離譜的期望,因為如果一個品牌不能滿足他們的需求,那么還有很多其他品牌會更加努力。?

因此,主動的客戶服務現在至關重要。?

在客戶知道他們需要它之前為他們做一些事情可以鞏固您作為他們的首選品牌,無論您是最便宜還是最酷的選擇。?

在這篇文章中,我們將討論:

  • 主動客戶服務定義
  • 為什么企業在支持客戶時應該關心主動
  • 主動客戶服務的好處
  • 如何采取積極主動的客戶服務方式

什么是主動客戶服務?

主動客戶服務意味著提前讓客戶知道問題并分享您正在實施的解決方案以減輕不便。

一個例子可能是服務員在餐廳的杯子空了之前把它裝滿,或者一個零售品牌打電話給買家,讓他們知道他們的交貨延遲了,以及他們什么時候可以期待。?

簡單來說,關鍵在于誰先出手:

  • 反應式服務是指客戶率先解決問題
  • 主動服務是您邁出第一步?

積極主動并把客戶放在第一位不僅會提高您的品牌聲譽,而且還可以提高您的底線。事實上,60% 的品牌在改善客戶服務時報告了銷售額的增長。?

與許多具有前瞻性思維的公司一樣,Facebook 將客戶的需求放在首位,通過策劃他們可能遇到的潛在問題。?

像這樣預先解決痛點意味著用戶不必特意去挖掘信息。

為什么要主動?

我們生活在以客戶為中心的時代。?

以客戶為中心的品牌看到了更好的結果。?

這就是個性化如此重要的原因,也是消費者更認同與他們有著相同問題的品牌的原因。?

消費者希望與他們花錢的人建立聯系,但他們也希望感到與眾不同——而且他們已經非常明確地表明了他們對主動服務的偏好。

從本質上講,積極主動地表明您的企業以客戶為中心,并始終致力于提供出色的客戶體驗。?

這反過來有助于確??蛻舾械教貏e,因為重點是您的企業可以為他們做什么。 ?

inContact 的一項研究中,消費者對主動服務持積極態度。?

87% 的受訪者表示,他們很高興公司主動就客戶服務問題與他們聯系,75% 的人對來電表示驚喜或積極體驗,他們表示他們對公司來電的看法發生了積極變化。?

如果您沒有采取主動的客戶服務方法,您可能會錯失良機。

主動客戶服務的好處

在您的企業如何處理客戶服務方面積極主動有許多好處,例如:

避免把問題變成痛苦的痛點

采取主動的客戶服務方法意味著您可以在瑣碎的問題變成無法克服的大痛點之前發現它們。

如果我們上面餐廳示例中的用餐者沒有得到更多的水,他們可能會變得越來越口渴和不舒服,從而導致他們分心并獲得糟糕的體驗。

為客戶節省大量時間?

主動客戶服務意味著預測客戶需求并積極尋求解決方案,無論是通過溝通出現的潛在問題,還是允許客戶自助解決問題。?

在客戶甚至意識到他們有問題之前聯系他們可以節省寶貴的時間和精力。 ?

從本質上講,它可以幫助他們更快地挖掘您的業務提供的價值。?

建立客戶忠誠度(并留住忠誠客戶)

如今,客戶流失是品牌的一個大問題。有如此多的選擇,消費者比以往任何時候都更難保持忠誠度——尤其是如果一個品牌以某種方式讓他們失望。

實施主動的客戶服務將使您能夠通過驚人的體驗建立忠誠度。?

事實上,Enkata的一份報告發現,主動為客戶提供支持可以將客戶保留率提高 3-5%。?

這可能看起來不是很多,但隨著時間的推移,它可以增加更多的客戶并顯著增加收入。?

獲得寶貴的客戶反饋并做出更好的決策?

您用于監控客戶活動的工具提供了寶貴的反饋來源 - 任何想要持續改進的企業的重要組成部分。?

您可以使用此客戶反饋來做出更明智的產品決策,并創建資源來解決常見問題,而無需涉及代理。?

降低對支持呼叫的需求?

被動式客戶服務模式需要座席隨時待命——畢竟,誰知道客戶何時會遇到需要緊急幫助的問題?

另一方面,積極主動的方法可以幫助您識別常見問題并在它們成為實際問題之前解決它們。?

這會導致票證數量減少,并使您的代理騰出時間處理業務的其他部分。?

這也可以節省大量資金。正如 SuperOffice 報道的那樣

“?Anglian Water 每年向客戶發送超過 200,000 條 SMS 消息和電子郵件,以通知他們所在地區的停電和問題。通過這樣做,它可以幫助他們顯著減少客戶呼叫,并且通過這一舉措,他們報告說每年可以節省 100,000 至 200,000 英鎊的呼叫中心成本?!?

領先于客戶對話

客戶會在閉門造車的情況下與他們的朋友和家人談論您的品牌是理所當然的,但他們也會在社交媒體上談論您的品牌——無論他們的談話是好是壞。

實施主動的客戶服務意味著您可以參與對話并以最有利的方式與客戶互動,并幫助企業更好地控制圍繞其品牌形象的敘述。?

當您了解到通過社交渠道收集了大量品牌情緒時,這一點尤為重要,因為它有助于控制大規模問題。?

創建倡導者和品牌大使

品牌擁護者會在屋頂上大喊大叫您的產品和服務。在消費者更愿意聽取同行意見而不是廣告信息的時代,這是非常寶貴的。

主動的客戶服務讓您有機會不僅減少不滿意的客戶,而且在此過程中將他們轉變為品牌擁護者。?

根據研究,滿意的顧客會告訴至少三個人他們的體驗。

如何提供主動的客戶服務

1. 了解您的客戶

這聽起來像是基本的建議,但了解您的客戶提供了一個基礎,您可以從中發展主動的客戶服務。?

要提供出色的體驗,您必須了解客戶面臨的困難、他們無法克服的挑戰以及驅動他們的因素。您可以通過以下方式執行此操作:?

  • 通過社交媒體、專用論壇以及相關反饋和評論關注并傾聽他們的疑問
  • 聯系在社交媒體上提及您的品牌的客戶 - 無論對話是好是壞
  • 深入了解客戶服務部門中出現的常見投訴和問題?

如果您不注意客戶在網上對您的評價,您就會錯失重要機會。?

通過更好地了解他們的奮斗和夢想,您可以解決他們最重要的需求并提高客戶滿意度。

2. 收集反饋?

反饋是您在業務中可以擁有的最有價值的工具之一。它允許您識別常見的客戶痛點并在它們成為問題之前解決它們。?

您可以通過以下方式收集反饋:

  • 包括反饋表上你的網站是提供給客戶后,他們采取了具體行動?
  • 使用SurveyMonkey、TypeForm或Google Forms等工具向過去的客戶發送調查
  • 采訪一些最好的客戶,詢問他們如何改進產品并克服他們的反對意見?
  • 檢查您在 Facebook 和 Twitter 上的消息和提及,以獲取對您的產品和服務的反饋 ?
  • 查看您的服務臺工單并分析最常見的問題

當您收集反饋時,您將開始看到突然出現的趨勢。這些可能是預購者提出的一系列類似的反對意見,也可能是您的客戶不斷提出的常見抱怨。?

這將為您提供實施主動客戶服務活動所需的洞察力,以實際解決客戶遇到的現實問題。

3. 賦予員工權力

確保您的員工了解并有權訪問他們主動幫助消費者所需的資源和信息,這將使流程變得無縫。?

這將幫助他們在消費者知道他們需要幫助之前本能地引導他們找到正確的解決方案,并且它將為他們提供提供卓越客戶服務所需的工具。?

有幾種方法可以確保每個人都知情,包括:

  • 建立內部知識庫或交流空間,員工可以在這里搜索相關材料或尋求幫助消費者所需的答案
  • 提供有關主動客戶服務及其對員工和客戶的好處的培訓

4. 創建與反饋相關的內容和資源?

當您了解客戶最常見的問題和投訴時,您可以創建資源來主動解決這些問題。?

例如,您可以在您的站點上創建知識庫常見問題解答頁面,客戶可以通過搜索來找到他們問題的答案。

根據研究,91% 的消費者表示,如果有可用的在線自助服務知識資源,他們愿意使用,而 67% 的客戶更喜歡自助服務而不是與公司代表交談。?

這節省了他們將工單發送給代理并等待可能需要數小時甚至數天的回復。?

通過以下方式開始創建有用的資源:?

  • 確定您的受眾的常見問題(使用對您的客戶的研究以及您為此收集的任何反饋)
  • 確定問題的最有效解決方案
  • 選擇知識最淵博的團隊成員來創建概述解決方案的資源
  • 確定要呈現的信息的最佳格式(如果它是一個復雜的教程,這可能是一個視頻,或者只是一個常見問題解答風格的資源,提供簡短的、直截了當的答案)
  • 創建資源并與少數客戶進行測試
  • 將有類似問題的未來客戶引導至資源,或使其隨時可供客戶搜索?

資源是緩解客戶可能遇到的直接問題的常用方法。他們可以在自己的時間閱讀或觀看它們,而無需伸出手等待回復。

GetFit 在其網站上包含一個可搜索的知識中心。它有一系列熱門話題和常見問題,以及一個允許客戶輸入他們自己的問題的搜索欄。

5. 立即跟進低客戶滿意度調查分數

最基本的,因此也是最簡單的主動客戶服務形式之一是立即跟進低滿意度分數。?

如果客戶為您提供一星評價,您可以立即與他們聯系以發現他們的主要問題。?

從那里,您可以決定是在一次性事件發生時發送道歉消息,還是通過電話和其他資源進行跟進,以幫助他們在未來更好地解決問題。?

該品牌詢問客戶完成訂單的難易程度。他們可以立即跟進任何回答不太肯定的人。

6. 確定客戶旅程中的關鍵時刻

許多主動的客戶服務都是關于預測客戶需求并在提出問題之前提供答案(即在供應不足時預測用餐者需要更多水)。?

您越了解您的客戶以及他們在您的業務中所經歷的旅程,您就越有能力在正確的時間為他們提供正確的信息。

您可以使用這些知識來創建規則或確定客戶旅程中的某些時刻,什么時候最好進行干預并預先提供解決方案。

7. 誠實透明

今天的消費者渴望與他們購買的品牌建立誠實和真實的聯系。

讓客戶在問題發生后立即意識到問題將給您的客戶加分——但您必須從一開始就對問題保持開放和誠實。

您可以通過以下方式執行此操作:

  • 在客戶與您聯系之前將問題告知客戶并道歉
  • 如果您為解決問題而采取的措施不能完全滿足他們的需求,則提供折扣或退款
  • 向客戶更新您為解決他們的問題而采取的步驟,并向他們保證問題不會再次發生
  • 確??蛻舸_切知道與誰聯系以及如果他們有進一步的問題或反饋,如何聯系他們?

試圖隱藏問題是你能做的最糟糕的事情之一。如果災難發生,請提前做好準備并在客戶意識到出現問題之前與他們聯系。

8. 將客戶服務融入公司文化

為了讓主動客戶服務在您的業務中蓬勃發展,它必須成為您整體客戶服務愿景和公司文化的一部分。?

將您的客戶放在首位應該是首要任務,您所做的一切都應該圍繞著您的買家的需求。?

您可以將您在本指南中學到的所有知識結合在一起,為您的客戶創造一種融入您品牌的愉快體驗:

  • 了解您的客戶及其需求
  • 確定他們的主要痛點和常見問題?
  • 創建資源和行動計劃,以正面和主動地解決他們的問題?
  • 繼續保持真實和誠實

無與倫比的客戶服務為您提供競爭優勢

客戶積極尋找在提供客戶服務方面更加主動的品牌。?

這樣做的品牌是客戶信任并忠誠的品牌,因此會繼續返回。

如果您還沒有,請考慮通過放置您的客戶來將您的客戶服務從被動轉變為主動。?

這將幫助您領先于對話并獲得競爭優勢。?

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北京金利恒旺公司,專注不銹鋼二十年,主營不銹鋼材料批發,不銹鋼加工制作。
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