什么是客戶參與?

2021-06-1620:44:53什么是客戶參與?已關閉評論

什么是客戶參與?

客戶參與使品牌與客戶的關系不僅僅是金錢——它基于具有持續價值和回報的真實人際互動。?

心理學研究表明,客戶根據情緒反應做出決定,并在之后證明他們的決定是正確的。?

這就是為什么我們應該盡我們所能增加參與度,并與我們的客戶建立積極的情感交流。

什么是客戶參與?

客戶參與意味著通過不同渠道與您的客戶互動,從他們第一次接觸您的品牌到他們第一次購買。?

游戲的目的是與他們建立關系并贏得他們的忠誠度。參與可以通過任何渠道進行,例如:電子郵件、電話、社交媒體、社區論壇或實時聊天。?

銷售和服務的新規則中,David Meerman Scott 談到了銷售和服務中發生的根本變化。?

很大程度上由于能夠在網絡上自由查找信息,消費者現在負責。銷售過程不再有任何神秘感。我們也不再向觀眾廣播——交流是雙向的和即時的。?

同時,隨著服務水平的提高,客戶有了無限的選擇。在某種程度上,客戶參與是一種新的營銷方式,我們也應該向現有客戶進行營銷。?

這就是我們如何通過建立互惠意識,使我們的品牌和產品在客戶心目中處于首位和中心位置。當我們給予客戶時,他們更有可能想要回饋我們。我們不認為它們是理所當然的。

我們不再專注于單一的營銷理念,而是激發客戶與品牌之間的持續對話。?

我們正在擺脫向客戶追加銷售的傳統模式,而是為他們提供個性化的互動,幫助他們從我們銷售的產品中獲得更多價值。?

這就是為什么與客戶互動可以改善整體客戶體驗(CX 是客戶對他們與我們品牌的每次互動的看法)。?

為什么客戶參與很重要?

有一些非常好的理由專注于客戶參與。84% 的客戶表示,公司提供的體驗與產品和服務同等重要,比前一年的 80% 有所增加。?

9個10層的美國人愿意支付更多更好的客戶體驗。參與的客戶不僅花費更多,而且流失的可能性也更小,更有可能將您推薦給他們的朋友。

客戶參與通過提高客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶擁護對您的底線產生積極影響。?

品牌擁護者在您的品牌上花費更多,還會向其他人推薦您的品牌??蛻魠⑴c可提高客戶終身價值并減少客戶流失。

Salesforce 工業執行副總裁Neeracha Taychakhoonavudh表示:“客戶現在擁有如此強大的力量?!耙虼?,無論您在哪個行業,了解您的客戶并了解他們的需求對于成功都至關重要?!?/span>

更高水平的客戶參與會帶來更多的品牌資產。品牌資產是客戶相信您的品牌在您的特定消費類別中能夠達到或超過他們期望的程度。?

參與度越高,客戶就越信任您的品牌,并且他們更有可能選擇您而不是競爭對手。

預期上升的影響

每當像亞馬遜或星巴克這樣的領先消費品牌提高客戶期望的標準時,客戶就會開始期望所有企業至少達到該服務標準。?

如果亞馬遜提供一日快遞服務,那么這是其他電子商務公司需要爭取的。我們不僅必須專注于我們的客戶,而且還必須密切研究我們的競爭對手,以便我們能夠在經驗方面與他們提供的產品相匹敵或超越他們。

這種健康的競爭對提高客戶的期望產生了指數級的影響,但希望這是一個能夠提升所有船只的上升趨勢。?

了解在客戶體驗領域競爭的必要性的公司將比僅關注價格或產品的公司更成功。

話雖如此,客戶將看穿噱頭和不真誠的營銷策略。唯一可行的選擇是真正投資于留住客戶,他們是利潤和增長的驅動力。?

在努力爭取明星之前,建立信任,涵蓋基礎知識并始終如一地滿足客戶的期望。

現在,讓我們繼續討論可操作的內容!

吸引客戶的 6 種策略

1. 以您的客戶為中心

客戶參與的本質意味著我們必須將注意力轉向客戶,使用觀察和同理心來確定客戶最希望如何與我們互動。?

我們不一定是我們的客戶,但我們確實與他們密切合作。最重要的是,您吸引客戶的方式將根據您自己的特定客戶群量身定制。?

也許他們是一群喜歡參與社交媒體的人。也許他們最好通過源源不斷的有價值的內容來幫助他們解決問題并學習有用的技能。只有你能決定。

2. 通過獲取反饋了解您的客戶

與您的客戶互動是一個積極的反饋循環。有時客戶會主動聯系,例如通過投訴,有時您會主動聯系,例如在社交媒體和電子郵件上宣傳一些有價值的常青內容。

即使客戶有時會提供反饋,也要在客戶提出要求之前嘗試預測他們的需求。?

研究客戶旅程并定制您的產品,以便更輕松地與您的品牌互動。?

通過分析客戶對趨勢和模式的反應,利用反饋表更好地了解客戶。

3. 設備和渠道不可知

在與客戶互動時,與設備和渠道無關。?

讓客戶選擇他們的互動方式并實時響應您的業務。確保您的所有客戶通信都集成到同一個平臺中。

4. 打破部門孤島

阻止部門孤島,并以客戶為中心制定戰略。公司中的任何人都應該有權與客戶打交道,而無需將任何人推薦給其他團隊成員。?

您應該圍繞您的客戶構建您的運營,以便每個團隊都按照相同的劇本工作??蛻舨粦⒁獾綘I銷和支持之間的溝通有任何差異。?

如果客戶對軟件有問題,讓他們直接聯系開發團隊尋求幫助。

5. 細分您的數據

并非所有客戶都有相同的需求。您可以將它們分組到特定類別或細分中,并向它們發送有針對性的消息。?

當您細分數據時,您可以更好地個性化您的消息。您可以用正確的想法傳遞正確的消息,這些消息經過優化,可以在正確的時間以最佳頻率(不要太少也不要太多)發送。

這意味著您仍然可以與您的客戶進行整體交流,但他們更容易接受您嘗試發送的消息。?

6. 投資自助服務

68% 的客戶現在更喜歡自助服務,您可以通過客戶知識庫提高客戶參與度。這可以提高您與客戶實時互動的能力。?

他們可以自己解決許多問題,而不是等待代理可用。您可以利用現有資源幫助更多客戶并保持高標準的服務。

考慮使用Helpjuice 之類的解決方案來構建您的客戶支持知識庫。

需要注意的障礙

很難衡量客戶參與計劃的真正價值,但您可以使用一些方法。凈推薦值調查可以告訴您客戶對您品牌的忠誠度。?

客戶滿意度評分調查還可以提供有關客戶對特定交互的感受的實時反饋。

忙碌時很容易養成被動反應的習慣,但您應該致力于建立一種主動的客戶參與模式。?

這意味著要考慮阻礙我們客戶成功的障礙,并在他們遇到問題之前伸出援手。?

不要等到客戶抱怨后再與他們交談——這都是個性化和充分利用數據的一部分。

您必須提供足夠的支持預算和人力。如果您的重點是改善客戶體驗,那么與骨干員工作斗爭是沒有好處的。?

營銷和支持(面向客戶的團隊)必須使客戶體驗無縫。消息傳遞必須保持一致,交互應該基于單一的事實來源——每個人都與共同的公司價值觀相關聯。

結束客戶參與

不要隨著客戶體驗標準的不斷提高而掉隊??蛻魠⑴c是改善客戶體驗和保持行業競爭力的重要組成部分。?

當客戶覺得您重視他們時,他們會以忠誠度、增加支出和推薦來獎勵您。

我們現在正在打破劃分業務和客戶的舊界限,將客戶視為品牌的一部分,就像對待員工一樣。?

我們必須讓我們的客戶與我們一起踏上旅程,并賦予他們成功的能力。

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